Правила рассмотрения жалоб (претензий) и апелляций на решения органа по сертификации продукции

Жалобы и апелляции подлежат рассмотрению Комиссией по апелляциям (далее – Комиссия), в состав которой включены квалифицированные специалисты ООО "ЛенПромЭкспертиза", а также могут быть включены другие специалисты, в том числе из сторонних организаций, не заинтересованные в результатах подтверждения соответствия. Состав комиссии утверждается по каждому конкретному случаю подачи жалобы /апелляции.

Информация о поступивших жалобах/апелляциях заносится в электронный «Журнал учета жалоб и апелляций» руководителем ОС с присвоением идентификационного номера, содержащего название организации и дату поступления. Руководитель ОС или его заместитель уведомляет лицо, подающее жалобу, о ее получении. Руководитель ОС ООО "ЛенПромЭкспертиза" имеет право отклонить жалобу или апелляцию; данный отказ в письменном виде направляется заявителю в течение 3 рабочих дней после принятия такого решения. При этом в письме указываются обоснованные причины отклонения.

Жалоба или апелляция подаётся по почте/ на электронный адрес/ в письменном виде в ОС на имя Руководителя ОС или Генерального директора. К жалобе/апелляции могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.

При получении жалобы/апелляции ОС должен подтвердить, что жалоба относится к деятельности, по оценке соответствия. Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа ОС не рассматривает.

Жалоба может быть подана в следующих случаях:

• неисполнение работ в сроки, установленные договором;
• допущение ошибок при оформлении документов;
• нарушение принципа беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;
• нарушение установленного порядка проведения работ;
• другие причины, послужившие причиной неудовлетворенности деятельностью ОС.

Апелляция может быть подана в следующих случаях:

• отказ в проведении сертификации/регистрации декларации;
• отказ в выдаче сертификата соответствия;
• приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля.

Непосредственно анализ, рассмотрение, принятие решений и утверждение по жалобе и/или апелляции осуществляет Комиссия в соответствии с предметом жалобы и апелляции. В рассмотрении жалобы и апелляции не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету жалобы/апелляции. Состав Комиссии включает в себя председателя и двух членов Комиссии. Также в целях объективности рассмотрения жалоб и апелляций в состав комиссии могут быть включены представители общественных организаций по защите прав потребителей.

Председатель и члены Комиссии должен отвечать следующим требованиям:

• быть компетентными в вопросах подтверждения соответствия;
• иметь высшее образование;
• иметь широкий кругозор;
• обеспечивать беспристрастность оценок и решений Комиссии;
• противодействовать любым коммерческим, финансовым и другим предложениям, которые могут оказать влияние на решения Комиссии.

Комиссия проводит работы по оценке объективности изложенной в жалобе/апелляции информации, для чего Комиссия по апелляциям может запросить дополнительные материалы, как у лица, подавшего жалобу, так и у лиц, на чьи действия поступила жалоба/апелляция, провести внеплановую проверку системы качества работ в ОС ООО "ЛенПромЭкспертиза".

Решение принимается на заседании Комиссии по апелляциям, на котором могут присутствовать как лицо, подавшее жалобу/апелляцию, так и лица, на чьи действия поступила жалоба/ апелляция.

Комиссия принимает решение большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и всеми членами Комиссии. Решение вступает в силу с момента утверждения решения по жалобе/ апелляции.

Решение по жалобе/апелляции содержит:

• перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
• при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы/апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
• при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;
• при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.

Далее решения направляется в адрес предъявившего жалобу/апелляцию (по электронной почте, по почте или курьером) в течение 1 рабочего дня с даты его оформления. Информация о получении жалоб/апелляций и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства.

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб/апелляций в ОС систематически проводятся:

• анализ жалоб/апелляций, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий;
• периодические проверки нормативных документов;
• внутренние аудиты СМК;
• обучение персонала;
• анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.